Vendere in Italia prevede per l’imprenditore medio la consapevolezza che prima o poi dovrà beccarsi degli insoluti.

Vuoi aprire un’attività? Allora sappi che prima o poi toccherà anche a te trovare uno o più clienti che non ti pagheranno e ti ritroverai a dover fare da banca a loro.

Gli insoluti infatti sono una piaga che distrugge migliaia di imprese ogni anno che a causa dei mancati pagamenti si ritrovano con:

• Un aumento delle esposizioni bancarie con relativo aumento di interessi e spese oltre che richiesta di ulteriori garanzie;
• Difficoltà nel pagare dipendenti e fornitori perché la liquidità scarseggia;
• Impossibilità di investire per far crescere l’azienda. Infatti l’imprenditore si deve accontentare di quello che ha in termini di personale e macchinari e farselo bastare;
• Frustrazione per l’imprenditore che si sente impotente e raggirato perché lui il suo lavoro lo ha portato a termine ma non è stato valorizzato.
• Esborsi verso studi di recupero crediti che raramente riescono a recuperare il credito non pagato.
• Se la frequenza e l’intensità aumentano molti sono costretti a chiudere pur avendo molto lavoro.

Ma è davvero impossibile evitare gli insoluti?

Esistono dei modi per tutelarsi ed eliminare tutte queste conseguenze negative?

Come si può evitare di pagare un servizio di recupero crediti e investire invece in qualche strategia che porti più clienti paganti?

In questo articolo mi impegnerò a rispondere a queste domande e vorrei farti una premessa. Ciò che sto per rivelarti infatti non è un insieme di teorie, bensì sono metodi che ho personalmente testato e messo in atto e che tutt’oggi porto avanti. Io stesso ho subito degli insoluti nei primi anni della mia attività imprenditoriale e mi hanno messo davvero in difficoltà.

A distanza di anni mi rendo conto che se allora avessi saputo quello che sto per rivelarti, non solo non avrei subito alcun insoluto, ma avrei potuto lavorare percependo maggiori guadagni.

Ho deciso quindi di raccogliere in questo articolo le cinque principali tecniche per ridurre gli insoluti fino ad eliminarli del tutto e aumentare la redditività del tuo lavoro.

Sono strategie che se metterai in atto nella tua azienda, ti permetteranno di:

• Aumentare il tuo flusso di cassa e ridurre le spese bancarie perché le banche arriverai al punto di non usarle più;
• Migliorare la qualità della tua clientela che si autoselezionerà;
• Avrai clienti che saranno disposti a spendere di più pur di lavorare con te e lo faranno pagando puntualmente;
• Sarai più sereno e soddisfatto perché ti toglierai dalla mente un grosso peso che ti causa stress;
• Godrai di una maggiore e migliore liquidità che ti permetterà di investire in uno staff migliore e macchinari più all’avanguardia.

Seleziona il cliente

Per quanto tu possa essere bravo a produrre il tuo prodotto, a fare la tua lavorazione o a fornire il tuo servizio, molto spesso la qualità che dai non è percepita da tutti i clienti.

Molti clienti infatti fanno delle scelte non consapevoli di quanto importante sia la qualità o del perché una lavorazione sia migliore di un’altra, ma semplicemente fanno una scelta dettata dal prezzo.

Se il prezzo che loro avevano in mente non è quello che tu gli proporrai perché sarà più alto allora potrebbe sorgere una discussione e addirittura portare il cliente a non voler rispettare il pagamento.

Si tratta di una situazione che capita molto spesso e che causa tantissimo stress.

Come si fa a risoverla?

Partiamo dall’inizio: possiamo dire che trovarsi davanti con un cliente che cerca il prezzo più basso ovviamente non significa sempre che tu abbia a che fare con uno spilorcio, bensì potrebbe essere che il tuo cliente non è competente nel tuo settore e quindi basta “educarlo” quanto serve per fargli capire per quale motivo hai delle tariffe più alte di quanto lui si aspettasse.

Può accadere anche che il cliente non voglia saperne della qualità e che lui cerchi esclusivamente il prezzo più basso e che la qualità te la contesti quando gli consegnerai il tuo lavoro.

La soluzione per questo tipo di problematica ovviamente non è alla fine del processo di vendita, ma è all’inizio.

Sarebbe a dire?

Sarebbe a dire che l’argomento prezzo o budget è da affrontare all’inizio, quando il cliente ti presenta l’ordine e la sua richiesta.

La cosa che devi fare quando un cliente chiama perché vuole ordinarti della merce o una lavorazione è fornirgli degli strumenti che (A) lo educhino su chi sei, come lavori e cosa fai e che gli piantino in testa l’idea che non sei quello che si svende e (B) ponigli subito la domanda su quanto aveva ipotizzato di spendere e se quella cifra a te sta bene allora procedi, altrimenti non accettare l’ordine.

Facendo così farai due cose:

1. Gli dirai chiaro e tondo che non sei come gli altri e che se vuole comprare da te poi non venga a contestarti ciò che gli consegni perché già glielo avevi detto all’inizio;
2. Chiedendogli quanto budget si è programmato di spendere poi non potrà più dirti “pensavo di spendere molto meno” perché lui stesso si è costruito il prezzo e te lo ha comunicato.

Specifica ogni cosa

Nel mio caso, quando si verificò a suo tempo la rottura dei server, mi ritrovai con un imprevisto. Da quell’imprevisto nacquero incomprensioni e alla fine la rottura del rapporto oltre che il danno per me.

Spesso si riscontra nei casi di insoluto infatti che una buona parte dei clienti non paga perché nascono delle incomprensioni con il fornitore. Da una parte il fornitore è convinto che basti consegnare la merce per pretendere il pagamento, dall’altra il cliente magari non capisce perché ci vuole un certo tempo per poterla avere, piuttosto del perché ci siano delle varianti nelle lavorazioni.

Se per esempio vado in pizzeria, ordino una prosciutto e funghi ma mi arriva una pizza radicchio e salsiccia è ovvio che chiedo spiegazioni al cameriere, il quale magari mi ha consegnato una pizza diversa perché quando ha consegnato l’ordine al pizzaiolo, ha sentito che erano finiti sia i funghi che il prosciutto e per non lasciarmi senza pizza ha pensato di portarmi una pizza diversa da quella ordinata.

Lui ci ha messo la buona fede ma io la prendo come un’offesa perché avrebbe dovuto avvisarmi e quindi mi sentirei legittimato nel caso in cui non volesse scusarsi o farmi uno sconto di alzarmi e andarmene senza pagare.

Chiaramente è un esempio estremizzato (non del tutto perché accadono simili circostanze purtroppo), ma probabilmente riesci a capire che se ci fosse stata una migliore comunicazione, si sarebbe trovata una soluzione per tutti e il cliente si mangia la sua pizza con gusto alternativo e la paga senza problemi.

Ecco che per evitare questa problematica a monte, è opportuno specificare quando il cliente chiede un preventivo o fa l’ordine, di indicare per filo e per segno cosa accadrà e metterlo per iscritto.

Gli si deve spiegare fase per fase cosa può accadere per togliergli sia le paure che potrebbe avere – vedi il successo di Dustin Burleson che ha creato una catena di studi dentistici partendo da zero e il suo successo è stato proprio creare una migliore comunicazione con il cliente che viene avvisato di cosa gli accadrà ad ogni visita o appuntamento in studio.

Ogni volta che si acquisisce un nuovo contatto che potrebbe diventare cliente o che arrivi direttamente il cliente, è buona cosa preparare una sorta di manuale scritto che spieghi cosa deve aspettarsi e quali sono le modalità per comunicare con lui. La cosa migliore è che sia in versione cartacea oltre che tramite email.

In questo manuale sarà da mettere in chiaro quali saranno le attività svolte e quale sarà la reazione in caso di rotture impreviste o malfunzionamento del prodotto o servizio oltre che le modalità di pagamento, magari leggendole assieme al cliente così da evitare fraintendimenti. Il cliente una volta letto l’accordo non avrà più appigli per dire “non ti ho pagato perché mi hai fatto così o colà e non me lo aspettavo”. Non esiste!

Ogni modifica deve essere scritta e accordata

Allo stesso modo se si verifica che durante il processo di lavorazione o di fornitura, il cliente desideri apportare delle modifiche, queste non dovranno essere accolte in modo verbale ma ci si dovrà fermare, chiedere al cliente di creare una comunicazione scritta e preventivargli la modifica.

Si potrebbe includere nel manuale citato poco fa anche questa possibilità. Ovvero indicare che in caso di modifica ci si ferma, il cliente dovrà scrivere la modifica e farne specifica richiesta pur consapevole che probabilmente il lavoro già svolto dovrà essere pagato totalmente prima di procedere con la variante.

Chiaramente sono tutte possibilità, non sono leggi. La cosa migliore da fare è quella di studiare il proprio settore e creare qualcosa che si adatti alla perfezione facendo dei test e misurandone i risultati.

Non dare nulla per scontato è fondamentale in fase di modifica. Ho visto imprenditori lavorare come schiavi per consegnare macchinari o forniture in tempo nonostante avessero ricevuto una valanga di modifiche in corso d’opera.

Al momento del pagamento però tali modifiche – che avevano richiesto lavori di domenica pur di consegnare in tempo – non vennero riconosciute totalmente dal cliente perché per lui non erano così importanti e quindi non si sarebbero dovute conteggiare.

Capisci bene che prima di tirare fuori una revolver e fare una strage è meglio agire così. Come si usa dire: “Patti chiari e amicizia lunga”. E più chiaro sarai all’inizio e meno appigli darai ai furbi poi.

Se ti sembra troppo complicato creare e gestire questo tipo di comunicazione, se hai paura che il cliente si offenda, se hai paura che vada a comprare dalla concorrenza, allora probabilmente è per questo motivo che ti sei beccato gli insoluti in passato.

Qui non sto descrivendo una strategia per farti risultare simpatico, ma sto condividendo un piano per farti incassare quello che è giusto e che ti è dovuto per il tuo lavoro, i tuoi sacrifici, le tue competenze e la soddisfazione che hai portato al cliente.

Per farti un esempio pratico se ti rivolgi ad un medico specialista, di quelli che hanno la fila fuori dagli studi e hanno le tariffe più alte del mercato, non puoi aspettarti la simpatia che trovi dal tuo medico di base, bensì avrai a che fare con una persona altamente specializzata che ha costruito un sistema di comunicazione e accoglienza con i pazienti sicuro, preciso ma distaccato e certamente lui oltre a saper fare il suo lavoro ha anche imparato a farsi pagare senza raccogliere insoluti.

Questo è riuscito a crearlo perché non si è preoccupato di essere simpatico verso i pazienti, la sua preoccupazione è stata principalmente quella di saper fare il proprio lavoro e di essere remunerato a dovere.

Coloro che non si vogliono adeguare perché o non sono disposti a spendere o non sono disposti ad interagire con una persona che non è lì per la simpatia ma per la preparazione, si devono rivolgere altrove e per il medico questo non è un problema perché ha lo studio pieno e l’agenda impegnata per i prossimi sei mesi.

Chiaramente tutto questo non si è costruito da solo e nemmeno dall’oggi al domani ma sono stati tanti piccoli passetti che, rivolti nella stessa direzione, hanno creato l’autorevolezza.

Allo stesso modo se ti fai comandare dai clienti sarai sempre costretto a rincorrerli, se invece poni le giuste regole e le dichiari prima di cominciare a lavorare, allora le persone sapranno se e cosa fare se si affidano a te e nessuno potrà mai dirti “non lo sapevo…” oppure “pensavo che…”

Modalità di pagamento

Dopo aver chiarito con il cliente quali sono le procedure che si dovranno seguire per lavorare assieme, cosa dovrà aspettarsi una volta che avrà ordinato la merce o il servizio e come gli verrà consegnato, è opportuno passare prima di concludere l’accordo alla fase pagamento.

È una fase delicata e spesso imbarazzante, che se tralasciata rischia di farti trovare alla fine della fase di lavoro un boomerang che ti arriva dritto sul naso.

Troppo spesso ci sono aziende che non preventivano l’importo dovuto e anche se lo fanno comunque non specificano qual è la modalità di pagamento.

Se ti affidi al classico pagamento a 30, 60 o 90 giorni a fine mese è chiaro che tu stai rischiando perché se aspetti tanto tempo così oramai il cliente ha già consumato la tua merce, magari ha già fatto casino con i pagamenti per conto suo e al momento di pagarti i soldi li ha finiti.

Possono esserci anche altre motivazioni per le quali il pagamento così in là nel tempo non arriva ma chiaramente non puoi pensare di fare da banca tu al cliente.

Hai mai conteggiato cosa ti costano queste esposizioni tra riba, SBF o castelletti? Non sto parlando solo di interessi ma conteggia anche le spese e per spese ci devi mettere dentro tutto, anche il tempo per verificare che abbia pagato.

Se poi lavori con i soldi tuoi e non con quelli della banca non pensare di essere al sicuro perché sicuramente sei in una situazione privilegiata rispetto alla maggioranza, ma comunque quei soldi prima di prestarli al cliente – li stai prestando nel momento che ancora non ti sta pagando – magari potevi investirli in qualcos’altro che ti avrebbe dato migliori soddisfazioni.

Come ci si deve comportare allora?

Se hai dei clienti che da anni ti pagano con regolarità continua a gestire i pagamenti con loro come hai sempre fatto, non sono qui a stravolgere la tua attività né i tuoi metodi, ma devi pur renderti conto che ti devi tutelare verso i nuovi o i non regolari.

Per farlo hai la possibilità di farti pagare in anticipo l’intero ammontare dell’ordine, cosa che sicuramente ti mette al sicuro e ti evita contestazioni perché il cliente una volta che ha pagato ha una responsabilità verso ciò che gli arriva che è assolutamente diversa rispetto a chi non paga che poi è più propenso a formulare contestazioni.

Se opti per questa possibilità ovviamente devi offrire una garanzia al cliente, della serie “se la merce non ti va bene sono disposto a riprendermela e a restituirti i soldi”. In questo caso devi specificare cosa permette di attivare questa garanzia e cosa no.

Io offro ai miei clienti la garanzia totale soddisfatto o rimborsato. Ovvero qualsiasi cliente che si affida alla mia consulenza lo fa innanzitutto avendo fatto un’analisi preventiva, quindi ha ben chiaro quali sono le aree su cui andremo ad intervenire – e come si svolgerà l’intero lavoro – e una volta affidatomi il mandato, per avviare la collaborazione accetterò un pagamento anticipato che sarà sempre coperto da garanzia di rimborso totale qualora il cliente (entro un certo arco di tempo) non sia soddisfatto di qualche cosa.

Tale garanzia non solo la metto nero su bianco nel contratto, ma addirittura consegno una targa al cliente quando mi presento per la prima volta, affinché essendo qualcosa di tangibile e pesante abbinato alla mia faccia, possa riconoscere che è altamente evidenziata la garanzia.

In questo modo il cliente sentendosi ribadita la possibilità di annullare il rischio, si sente più sicuro e disposto a comprare.

Allo stesso modo per il tuo prodotto o servizio prepara una garanzia per il cliente che preveda quali parti sono coperte, cosa sei disposto a riconoscere come contestazione e cosa no. Usa il metodo citato prima per essere chiaro, ovvero scrivi tutto e assicurati che per il cliente sia chiaro prima di effettuare l’ordine.

Qualora l’importo sia notevole e il cliente non possa anticipare l’intera somma e tu voglia comunque una tutela, opta per una fidejussione bancaria – ma considera che per poterla ottenere ci vuole tanto tempo e comunque al cliente costa perché in banca gliela fanno pagare e quei soldi magari è meglio se li spende da te.

Inoltre le fidejussioni non sono così facili da ottenere perché magari il cliente è già esposto per altri impegni con la banca che non gliela rilascerà o magari ha già sfruttato tutte le firme dei parenti e la casa è già ipotecata.

Molti optano per gli assegni postdatati che benché siano illegali sembrano essere una modalità di dilazione che offre una garanzia ma c’è poco da dire perché se i soldi nel conto non ci sono il cliente ti chiamerà per spostare l’incasso o addirittura sarà la banca a rifiutarteli.

Un’ottima soluzione che puoi usare è creare un pagamento dilazionato con carta di credito.

Pensaci un attimo: la carta di credito è già di per se una garanzia (non parlo di carte ricaricabili come Postepay o simili) perché la banca affida una carta aziendale se c’è copertura o se c’è una garanzia, quindi il lavoro di istruttoria l’ha già fatto la banca.

Non mi riferisco ovviamente alle carte revolving, ovvero quelle carte che creano una finta rateizzazione ma che in realtà non sono altro che un fido dove il cliente ti paga subito l’intero importo ma rateizza il rientro alla banca con tassi di interesse che arrivano anche al 25% – 30%. Ti renderai conto anche tu che non solo la tua merce e il tuo servizio gli costano un botto ma soprattutto gli riducono il potere d’acquisto verso di te. Non è affatto una soluzione intelligente se vuoi continuare a vendere.

La dilazione con carta di credito in Italia non è conosciuta e questo per due motivi: il primo perché non c’è cultura sull’utilizzo della carta di credito e c’è la fobia della clonazione (in realtà le clonazioni sono rarissime) e il secondo motivo è che le banche guadagnano di più a farti usare le riba e gli SBF.

In realtà accettare pagamenti dilazionati con carta di credito ti permette di:

• pianificare dei pagamenti a scadenza che, salvo pochissimi casi (fallimenti, pignoramenti, frodi, ecc.) ti danno la garanzia dell’incasso;
• avere un pagamento a tuo favore indipendente dalla giacenza nel conto corrente del cliente perché sarà la carta a pagarti e poi si rifarà sul cliente;
• incassare subito la prima rata e dilazioni le successive rate permettendo al cliente di pagare la carta a distanza di un mese o mese e mezzo a seconda della valuta concordata con la carta stessa;
• avere un piano di pagamento che non può essere spostato e che ti fa dormire sonni tranquilli;
• dare al cliente di avere un potere d’acquisto maggiore, quindi comprare più merce, perché sa che può dilazionarla a distanza di un mese o più;
• essere in vantaggio rispetto alla concorrenza che non usa questo sistema, visto che non è diffuso, più del prezzo al ribasso.

Ma è sicuro il pagamento con carta di credito a rate?

Pensaci un istante: i servizi in abbonamento su carta di credito sono in aumento perché Netflix, compagnie telefoniche, Amazon e sempre più aziende usano la carta di credito per il pagamento dei servizi erogati proprio per la sicurezza data da questa forma di pagamento e perché lasciano il cliente sereno di pagare una quota mensile che sa di poter affrontare.

Dilapay è sicuramente la miglior soluzione se vuoi essere sicuro e sereno che i pagamenti arriveranno e poter dare al contempo al cliente la possibilità di respirare magari facendogli due, tre, quattro o più rate a seconda di come vai meglio tu.

Richiama il cliente

L’ultima mossa da mettere in atto per tutelarti dagli insoluti è quella di non abbandonare il cliente a se stesso ma la cosa migliore da fare è richiamarlo ad ogni ordine concluso e pagato.

In tal modo crei diversi vantaggi:

• fai sentire la tua presenza e ti fai percepire come interessato a lui, cosa che sicuramente apprezzerà;
• puoi raccogliere delle lamentele che magari non ti avrebbe segnalato perché magari preso da mille attività e tu puoi farne tesoro andando a lavorare sui punti critici del tuo servizio;
• puoi cogliere l’opportunità per raccogliere ulteriori ordini perché anticipi ogni probabile intervento della concorrenza che puntualmente arriverà;
• si creerà un legame che difficilmente si potrà rompere.

La telefonata non dovrà essere casuale, ma ti suggerisco di crearti uno schema di domande da fare a tutti i clienti e periodicamente controlla le risposte perché potresti raccogliere dati utili che potrebbero indicarti o aree di intervento per migliorarti o opportunità di vendita vedendo lacune latenti sui clienti.

In Italia abbiamo il brutto vizio che il cliente che compra e paga poi lo consideriamo una rottura di scatole. La cosa migliore invece, se vuoi che torni a comprare da te, è anticipare i suoi bisogni e fargli sentire che ci sei per aiutarlo. Deve capire che tu e la concorrenza siete su due pianeti diversi.

Così anche se la concorrenza andrà da lui con preventivi al ribasso, lui non ti abbandonerà perché nella sua mente tu sarai il leader a cui rivolgersi sempre.

In conclusione ho condiviso con te le principali strategie per annullare gli insoluti, ora non ti resta che metterle in atto per il tuo settore e la tua attività.

Se applicherai queste tecniche gli insoluti non saranno più un problema e avrai risolto una parte del lavoro.

In che senso?

Nel senso che sì risolvere gli insoluti aiuta, ma hai anche bisogno di creare un sistema che ti porti clienti nuovi continuamente così da farti crescere.

Un sistema che ti permetta di acquisire clienti in target, quindi desiderosi di comprare da te e che della concorrenza non gliene importa, e ti dia già in mano la strategia per farli ricomprare in continuazione.

Come fare?

Se vuoi costruirti un sistema di acquisizione clienti e ti migliori le vendite, compila i campi del form qui sotto e fissa un appuntamento per capire come costruire la tua soluzione su misura per la tua azienda.